卫道 ITSM 解决方案以卫道的专业服务为引领, 在业界领先的 MicroFocus iVanti 公司IT Service Manager 平台的基础上之上进行整合、集成、定制、开发。从而形成面向企业级客户的 ITSM 服务管理解决方案。

 

平台介绍

IT Service Manager 是一款全面集成的综合 IT服务管理软件套件,可帮助 IT 部门提高服务水平,平衡资源,控制成本。借助基于内嵌式 ITILIT 基础设施库)的最佳实践,Service Manager 可帮助企业在整个 IT 部门中迅速部署统一、集成的工作流。从服务台接到呼叫,到突发事件、问题、变更和发布管理,其间的每个服务管理流程均实现了优化和自动化。这一综合套件也提高了请求、配置管理、目录及服务级别管理服务的价值。Service Manager 还获得了 Pink Elephant Enhanced PinkVerify 15 个流程的金牌认证。

 

平台优势:

智能工单:引入先进的大数据技术,基于大数据的智能分析通过集成惠普的大数据解决方案,支持智能功能,可通过提交图片,一键式提交工单。

强大知识管理:引入先进的大数据搜索引擎,在知识库管理的功能中,集成了大数据的搜索

引擎 IDOL,支持结构化及非结构化数据搜索。

多种开单能力:网页,邮件,手机和第三方系统等

先进的总体架构:纯 Web 访问方式,服务管理平台采用了统一的运维模式,提供了服务器的负载均衡和冗余设计,达到提高了系统的运行性能和可靠性。

灵活的客户化定制能力:Service Manager 具备各种即购即用功能,企业无需定制源代码,即可根据自己独特的流程和需求进行可视化灵活定制。Service Manager 为整个系统管理提供定制和管理工具。灵活的流程自定义功能:服务管理平台基于 Service Manager 的强大,灵活的工作流引擎,可以灵活方便的自定义流程,修改现有流程,方便用户使用。

开放性的强大的集成能力:平台提供开发的接口,包括 Web services 接口,同时 Service Manager 还提供商业化的 Connect-it,可以实现与其他第三方产品的快速集成。

先进性:平台完全符合 ITIL v3 的规范,采用了国际先进的理论,方法和产品。结合了 先进的管理理念和经验和ITSM 方法论。

 

功能概括

 

事件管理

事件管理模块实现了整个事件解决生命周期(从报告服务中断到最终恢复服务)的自动化。事件管理通过提供详细的 CI 信息提高了技术有效性,帮助企业更迅速地解决突发事件,实现 SLA(服务等级协议)目标。事件管理具有强大的即购即用分类、传递和上报工作流,这些工作流可以 SLA、影响、紧急程度、CI、位置或客户等标准触发。事件解决之后,事件管理会提供一个自动信息反馈循环流程,验证并捕获此解决方案,供将来使用。此外,事件管理还能帮助您监控是否满足服务级别目标的要求,并在违反业务规则时提醒您。

 

问题管理

问题管理模块可为确定和消除潜在问题(导致事件再次出现的问题)提供一个框架。它可以帮助企业更迅速地对问题的根本原因进行分析和记录,并通过对问题确定和解决流程中各个步骤的管理,最大程度上避免其再次发生。

 

变更管理

变更管理模块是一个基于规则的强大工作流系统,用于控制工作流整个生命周期 从最初发出请求、通过批准、规划和实施,到监控和评估的变更。直观变更日历为审视时间表上所有变更提供了一种全局视图。

 

预定维护

预定维护模块有助于 IT 确定、安排和执行重复性维护任务。它通过支持 IT 在最佳时间和对用户影响最小的情况下执行维护任务,提高工作效率,降低维护成本。

 

服务级别管理

服务级别管理模块可为 IT 服务满足业务需求提供帮助。服务级别管理模块使IT 服务部门制定针对呼叫、事件、问题和变更的标准服务级别目标任务变得更加容易,也支持您创建可应用于不同配置项(CI)、人员和业务服务的服务级别协议。

 

请求管理

在请求管理模块中,目录配置工具可帮助用户请求产品或服务,批准引擎可处理请求,而履行功能则支持采购和交付获批准的产品或服务。每个阶段,请求管理都会发出警示,核实各项请求是否是按照 SLA 进行处理的。

 

知识管理 

知识管理模块能够规范知识库条目的创建、审核、检索流程。同时为服务台以及一线,二线以及其他流程参与者提供全文快速检索知识和智能搜索功能。

 

 

配置管理 

配置管理模块通过记录 IT 基础设施中的每个配置项目(CI),为高效的 IT 务管理奠定坚实的基础。配置管理可提供关于 CICI 之间的关系、两者之间的相关性和相关的服务级别协议(SLA)的清晰模型。

 

服务台 

服务台管理模块是所有服务管理工作的中心点。所有客户服务请求(无论是通过电话、电子邮件还是自助服务界面发出的)都能通过服务管理渠道实现,服务管理模块可协助 IT 人员高效地集中、分配任务,管理和解决问题。

 

企业应用集成 

ITSM 平台可以实现与企业用用通关REST 集成,实现企业微信的集成,以及企业运维门户的集成。支持多租户多数据库模式,适应集团企业以及SM服务供应商。

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